Complaint Handling: Skill dan Strategi yang Harus Dikuasai

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau pelayanan, pasti akan menemukan kasus komplain. Nah, untuk mengatasi masalah tersebut harus diterapkan complaint handling, yang menjadi bagian wajib dari perusahaan. Apa itu complaint handling?

Definisi Complaint Handling

Complaint Handling merupakan sebuah teknik penanganan atau pengelolaan keluhan, kritik, hingga saran dari nasabah atau pelanggan dengan cepat, tepat dan memuaskan. Namun, di dalam penanganan tersebut, harus ada skill khusus agar pelanggan merasa puas, yang harus diatur sedemikian rupa.

Pasalnya, bukan menjadi hal yang tidak mungkin, karena kasus complaint pasti ada dan tidak jarang dilakukan oleh para nasabah. Tidak hanya pada perusahaan jasa saja, perusahaan yang memproduksi produk atau barang juga bisa kena komplain pelanggan loh!

Meski komplain secara umum bersifat negatif, namun hal tersebut justru bisa menjadi hal baik, karena mereka bisa memberitahu kekurangan produk atau jasa. Sehingga, komplain yang diberikan oleh nasabah harus diterima dengan baik dan sopan. 

Tapi, ada atau tidaknya kekurangan yang ada pada produk dan jasa perusahaan kamu, kepuasan pelanggan harus diutamakan, karena menjadi hal yang sangat penting. 

Baca Juga: Mengenal People Development Hingga Cara Penerapannya

Tidak Semua Komplain Pelanggan Diterima Dengan Baik

Sehingga perusahaan harus selalu memberi kepuasan nasabah atau pelanggan, agar mereka loyal dan bisa menjadi pelanggan tetap. Namun, yang jadi masalah adalah tidak semua tim di perusahaan kamu, bisa menerima komplain dengan baik. 

Maka dari itu, perlu ada complaint handling agar keluh kesah nasabah bisa didengar dengan baik, dan hubungan antara customer dan brand juga baik. 

Ingat, tidak semua komplain nasabah bersifat negatif, karena komplain juga bisa bersifat membangun, bagi perusahaan untuk memperbaiki diri agar lebih baik.

Jika complaint handling sudah dilakukan di sebuah perusahaan, dan kasus komplain menjadi berkurang, otomatis juga bisa menjadikan tim lebih bersemangat untuk bekerja.

Itu artinya, complaint handling bisa membantu perusahaan untuk terus berkembang, menjadi yang lebih baik. Penjualan juga bisa dilakukan lebih efektif, dan meningkat secara signifikan, karena banyak pelanggan yang loyal dengan pelayanan yang diberikan. 

Fungsi Complaint Handling

Penanganan keluhan dengan complaint handling yang efektif di perusahaan, akan memberikan efek yang bagus. Berikut beberapa fungsi complaint handling yang perlu diketahui:

Membuat karyawan bisa bekerja lebih fokus dan optimal 

Fungsi complaint handling yang pertama adalah membuat karyawan bisa bekerja lebih baik lagi, fokus, dan optimal. Skill yang harus dimiliki untuk menerapkan complaint handling juga bisa membuat pekerjaan menjadi lebih efektif dan juga lebih efisien. 

Dengan adanya komplain dari nasabah, akan membuat karyawan bisa menilai kemampuan kerjanya masing-masing. Mulai dari salahnya dimana, solusinya bagaimana, mengatur emosi, dan lain sebagainya. 

Setelah itu, karyawan bisa memperbaiki pekerjaan kedepannya, dan mampu mencegah segala kesalahan yang mungkin akan terulang kembali, di kasus yang sama. 

Membantu perusahaan agar lebih maju

Kesalahan sendiri terkadang akan lebih sulit dirasakan sendiri, dan justru lebih mudah dilihat oleh orang lain. Nah penerapan complaint handling ini mungkin saja cukup susah untuk dilakukan. Karena untuk memahami maksud pelanggan dibutuhkan kesabaran ekstra. 

Misalnya, komplain tentang produk cacat, di mana hal tersebut menjadi kekurangan perusahaan, yang juga bisa merugikan pelanggan, dan terjadilah komplain. Padahal karyawan merasa sudah mengecek sebelum diberikan ke pelanggan. 

Lalu komplain diterima perusahaan dengan segera, agar pelanggan merasa dilayani dengan baik dan pastinya tidak kabur, atas kekurangan tersebut. Dari situ, para karyawan bisa terpacu untuk bekerja lebih baik lagi, dan meminimalisir kesalahan. 

Dari situ, setiap karyawan akan bekerja lebih fokus lagi, dan perusahaan pun jarang menerima komplain. Penjualan produk juga semakin meningkat, karena review bagus dari para pelanggan atas pelayanan dan juga produk yang diberikan. 

Memberikan citra baik bagi perusahaan

Fungsi complaint handling yang selanjutnya adalah bisa memberikan citra baik untuk perusahaan, karena dibalik komplain yang diberikan pelanggan, ada rasa kepedulian pelanggan pada perusahaan.

Nah, dari situ perusahaan bisa memanfaatkan momen dengan menerapkan complaint handling. Karyawan bisa memulainya dengan menerima komplain dengan baik, sopan, cepat diatasi, dan lainnya. 

Jika komplain sudah diatasi dengan baik dan membuat pelanggan puas, mereka pasti akan memberikan umpan balik yang tidak kalah bagus. Hal tersebut bisa meningkatkan loyalitas dan kepercayaan.

Jika ada banyak nasabah yang memberikan umpan balik yang bagus, maka citra perusahaan juga akan baik di mata calon pelanggan. 

Strategi Complaint Handling 

Seperti yang sudah dikatakan sebelumnya, bahwa untuk menerapkan complaint handling tidak selamanya mudah. Dibutuhkan strategi yang tepat, apalagi tidak semua pelanggan memiliki pemahaman yang sama. 

Nah, biar nggak salah langkah, berikut strategi-strategi complaint handling yang bisa diterapkan di perusahaan kamu:

• Mengetahui dan memahami maksud keinginan pelanggan: Ketika komplain, pelanggan akan banyak bertanya apapun tentang produk atau perusahaan, sehingga, karyawan harus bisa memahami maksud keinginannya. Karyawan bisa menceritakan keunggulan produk, daftar produk terbaik, langkah untuk retur, dan lainnya, sebagai solusi sekaligus strategi untuk membuat pelanggan merasa puas. 

• Mempercepat penyelesaian dan jangan menunda: Pelanggan tidak suka dengan pelayanan yang lama, jadi jika ada komplain disarankan didahulukan , diterima dengan baik, dan segera ditangani. Jangan biarkan pelanggan lama menunggu dan melakukan hal bosan atau yang membuatnya semakin marah. 

• Tetap tenang, tersenyum, dan tidak panik: Ada banyak sifat pelanggan yang komplain, mulai dari yang biasa saja, yang tetap tersenyum, dan ada juga yang cemberut hingga marah-marah. Namun, jika mereka menyampaikan keluhan dengan marah, jangan sampai karyawan juga ikut takut, atau balik marah. Karyawan wajib menjalankan tugas dengan tersenyum, tidak panik, dan membuat suasana tetap tenang. Hal tersebut agar pelanggan merasa diperlakukan dengan baik, untuk membantunya menyelesaikan masalah. 

• Tetap fokus, teliti dan hati-hati: Pelanggan datang untuk memberi keluhan atau komplain, sehingga karyawan harus memberikan pelayanan yang terbaik, dan jangan sampai kesalahan tetap terjadi dalam menerapkan complaint handling. Jadi karyawan harus tetap fokus, teliti dan hati-hati dalam menyelesaikan komplain pelanggan, agar tidak terjadi komplain untuk yang kedua kalinya. 

• Tingkatkan kerjasama yang baik dengan karyawan lain: Strategi selanjutnya adalah dengan meningkatkan kerjasama yang baik dengan karyawan lain, terlebih ketika sedang menghadapi keluhan pelanggan. Karena jika ada satu karyawan yang terjebak dalam komplain yang tidak bisa diselesaikan sendiri, maka karyawan lain bisa membantu mengalihkan dengan karyawan yang lebih senior atau yang lebih berpengalaman untuk melakukan complaint handling. 

Skill yang Wajib Dimiliki Untuk Menerapkan Complaint HandlingSkill

Dalam menerapkan complaint handling, setidaknya karyawan memiliki beberapa skill ini, agar proses penyelesaian keluhan bisa berjalan dengan lancar.

• Kesabaran dan Ketenangan: Tidak mudah untuk mengatur emosi sendiri apalagi orang lain. Maka dari itu, karyawan harus memiliki mental yang bagus dalam hal kesabaran dan ketenangan, agar proses complaint handling bisa berjalan lancar dan cepat. 

• Komunikasi: Tidak semua orang bisa berkomunikasi dengan baik, ketika sedang emosi. Jangan sampai, jika kamu dimarahi pelanggan kamu marah balik. Kamu harus mempelajari bagaimana cara berkomunikasi untuk membuat orang lain marah menjadi membaik, dengan rayuan, pujian, dan lainnya. 
• Bahasa: Pelanggan yang sedang marah, tidak suka bertele-tele. Sehingga skill yang wajib dimiliki selanjutnya dalam complaint handling adalah menjelaskan dengan bahasa yang mudah dipahami, jelas, dan informatif. 
• Empati: Masalah pelanggan, adalah masalah karyawan dan perusahan juga. Maka dari itu tanamkan rasa empati dalam diri, agar kamu juga bisa merasakan apa yang dirasakan pelanggan. Dengan begitu, dengan sikap yang lahir secara alami, akan membantu kamu untuk mempercepat penyelesaian masalahnya. 

• Pengetahuan: Karyawan yang pede dengan pengetahuannya tentang produk tidak akan takut untuk menerima setiap keluhan pelanggan. Karena kamu bisa memberikan informasi serta solusi secara rinci, agar pelanggan merasa puas.
• Acting: Meski karyawan sedang memiliki masalah pribadi, tapi dalam melayani pelanggan komplain juga harus tetap profesional. Sehingga, kamu harus memiliki skill berupa acting, untuk berpura baik-baik saja dan siap untuk membantu masalah pelanggan. 
• Manajemen complaint handling: Complaint handling yang bagus adalah complaint handling yang diselesaikan dengan baik dan cepat. Jadi, jangan sampai waktu kerja kamu habis hanya karena menanggapi komplain pelanggan. Kamu harus bekerja cepat agar bisa mengerjakan tugas lainnya, atau keluhan pelanggan lainnya yang mengantri. 

Kesimpulan

Jadi, untuk menerapkan complaint handling ternyata karyawan juga harus memiliki skill dan strategi khusus. Karena, karyawan akan berhadapan langsung dengan pelanggan atau nasabah, yang memiliki berbagai macam sifat. 

Sehingga, perusahaan harus mencari karyawan yang benar-benar profesional di bidang tersebut, seperti untuk bagian customer service, customer care, telemarketing, call center, teller, kasir, quality control, dan lain sebagainya. 

Karena skill karyawan dalam menerapkan complaint handling, akan mempengaruhi citra perusahaan, peningkatan penjualan, dan lainnya sebagainya. Di sini, tim HR juga memiliki tanggung jawab untuk menyeleksi karyawan yang dibutuhkan. 

Untuk meningkatkan performa dan kemampuan, HR juga bisa membantunya dengan memberikan pelatihan. Intinya, pihak HR juga memiliki peran atas hasil kinerja karyawan di sebuah perusahaan.

Meski tidak mudah, namun pekerjaan HR juga bisa dibantu dengan software HR untuk mengelola ratusan bahkan ribuan karyawan di sebuah perusahaan dengan mudah dan cepat. Salah satu software HR terbaik yang bisa dipilih adalah AqtiveHR by MASERP. 

Dengan AqtiveHR by MASERP HR bisa mengerjakan berbagai tugas seperti rekap data absensi kehadiran tanpa bisa dimanipulasi, rekap kinerja karyawan untuk pembagian insentif, perhitungan gaji atau payroll, perhitungan THR, pajak, tunjangan, database employee, Broadcast Messages, dan masih banyak lagi. 

Fitur-fitur yang ada di AqtiveHR juga bisa disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan loh. Sehingga, perusahaan bisa menyesuaikan anggaran dan pengeluaran bisa lebih efisien. 

Yuk, coba gunakan software HR dari AqtiveHR. Konsultasikan terlebih dahulu untuk mengetahui fitur-fitur lengkapnya, dengan ahli kami secara gratis!