Ada berbagai macam strategi relationship marketing yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan customer retention dan menjaga hubungan dengan klien. Di antara berbagai macam strategi tersebut, salah satu yang paling jitu adalah dengan membangun account management yang efektif.
Strategi ini akan berperan penting dalam dan meningkatkan angka kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Jika customer merasa puas dengan pelayanan yang brand Anda berikan, maka angka brand loyalty dan customer loyalty pun akan meningkat pesat. Customer pun tak segan untuk melakukan repeat purchase. Inilah alasan kenapa Anda memerlukan account management untuk meningkatkan angka retensi, sekaligus memberikan kesuksesan dan kelangsungan bisnis di masa depan.
Mungkin sudah cukup sering melihat tulisan tentang account management. Sebenarnya, apa sih yang dimaksud dengan account management ? Yuk, sama-sama kita simak informasi berikut ini.
Table of Contents
Apa Itu Account Management ?
Account management adalah serangkaian kegiatan atau peran pasca-penjualan yang berfokus untuk memelihara hubungan dengan konsumen setelah dilakukannya penjualan sehingga dapat diperoleh ikatan bisnis yang erat. Sehingga, account management ini juga dianggap sebagai kelanjutan dari proses sales atau penjualan.
Mengapa hubungan dengan klien harus tetap dijaga? Karena klien yang setia akan terus membeli produk yang dijual oleh perusahaan, loyalitas inilah yang perlu dijaga oleh perusahaan untuk kelangsungan bisnis jangka panjang.
Oleh karena itu, keberadaan account management dalam bisnis tidak kalah penting dengan tim sales dan marketing. Orang yang bertugas menjalankan fungsi account management disebut account manager yang bertanggung jawab untuk memastikan konsumen mendapatkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan. Tugas utama account manager adalah untuk memelihara hubungan baik antara brand dengan konsumen, melakukan market research terkait konsumen, hingga mengidentifikasi customer pain point dan market orientation.
Baca Juga: Definisi Onboarding Karyawan Beserta Manfaat & Tipsnya
Semua langkah tersebut sangat diperlukan untuk mengetahui kebutuhan customer dan menciptakan produk yang dapat menjadi solusi atas permasalahan mereka. Sehingga, hasil riset dari account manager akan berguna sebagai insights dalam proses product development. Tujuannya adalah untuk menciptakan product value yang memberikan manfaat bagi konsumen. Sebab saat sebuah produk dapat memenuhi ekspektasi dan kebutuhan sales lead, maka secara naluriah customer akan menjadi loyal. Dengan begitu, peluang perusahaan untuk meningkatkan conversion rate pun akan semakin terbuka lebar.
Tugas Seorang Account Manager
Account manager bertanggung jawab untuk memastikan seluruh kebutuhan klien dapat dipenuhi oleh perusahaan dan berperan untuk membina relasi setelah terjadi transaksi dengan klien.
Posisi sebagai account manager memiliki wewenang untuk menjawab pertanyaan klien dan mengidentifikasi peluang bisnis baru, dalam peran ini, Anda akan bekerja sama dengan tim internal lainnya untuk meningkatkan experience customer. Berikut berikut tugas seorang account manager:
- Membangun hubungan klien yang kuat untuk mempertahankan bisnis lama dan mendapatkan pelanggan baru.
- Berkolaborasi dengan berbagai departemen internal untuk memastikan bahwa mereka memenuhi semua permintaan pelanggan.
- Berkomunikasi dengan klien untuk memastikan bahwa semua kebutuhan mereka dipahami dan ditangani
- Bertindak sebagai perwakilan klien di sebuah perusahaan untuk memastikan bahwa tuntutan mereka dipenuhi dengan fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan.
- Mengumpulkan dan menganalisis data tentang perilaku konsumen untuk memahami perubahan kebutuhan pelanggan.
- Menyelesaikan keluhan dan melacak semua proses yang berhubungan dengan keinginan klien.
Manfaat Account Management
Manfaat penerapan account management di perusahaan selain menjalin hubungan yang baik dan mengetahui apa saja kebutuhan konsumen, ada beberapa manfaat lainnya yang dapat perusahaan dapatkan. Berikut adalah beberapa manfaat lain account management untuk perusahaan:
Mendapatkan Profit dan Revenue
Tidak bisa dipungkiri bahwa semua bisnis tentunya bertujuan untuk mendapatkan profit dan revenue. Begitu juga apabila menerapkan strategi account management. Saat perusahaan dapat menerapkan strategi ini dengan efektif, tentunya akan lebih mudah memahami apa yang pelanggan butuhkan. Dengan demikian, perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Hasilnya pun, customer akan merasa puas dan menjadi loyal terhadap produk tersebut. Saat pelanggan menjadi lebih loyal, mereka akan melakukan repeat purchase dan menggunakan layanan yang perusahaan sediakan. Hasilnya, sales growth atau tingkat penjualan Anda pun akan mengalami kenaikan. Tentunya hal ini akan mendapatkan lebih banyak keuntungan untuk bisnis perusahaan.
Menjamin Keberlangsungan Bisnis dalam Jangka Panjang
Manfaat selanjutnya adalah dapat menjamin keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang. Karena, menjalin hubungan yang baik dengan konsumen sama saja dengan mempertahankan konsumen tersebut untuk menjadi pelanggan setia. Apabila angka retensi semakin meningkat, maka artinya peluang bisnis Anda untuk bertahan dalam jangka panjang pun juga akan turut terbuka lebar.
Sebab pada dasarnya, mempertahankan pelanggan lama akan jauh lebih menguntungkan ketimbang mencari lead atau calon customer baru. Hal ini dikarenakan, perusahaan tidak perlu membuang banyak budget untuk membuat marketing campaign guna menarik perhatian sales lead. Pelanggan yang sudah mendapatkan manfaat dari produk Anda akan secara otomatis berlangganan dan melakukan pembelian berulang. Inilah yang pada akhirnya menyebabkan perusahaan mendapatkan revenue secara stabil.
Bahkan tidak hanya itu saja, loyal customer juga dapat membantu Anda mendapatkan lead baru dengan cara advocacy atau merekomendasikan produk yang mereka gunakan. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan demi menjaga keberlangsungan bisnis dalam jangka panjang. Inilah sebabnya account management sangat penting untuk diterapkan.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Menganalisis data – data dan informasi terkait konsumen merupakan salah satu Fungsi utama dari account management. Tujuan hal ini adalah untuk mengidentifikasi apa yang konsumen butuhkan dan inginkan dari suatu produk. Dengan begitu, perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Saat kebutuhan konsumen terpenuhi dengan produk tersebut, pastinya customer akan merasa puas. Efeknya, konsumen pun tak akan segan untuk terus mempercayai brand Anda (brand authority) dan menggunakan produk secara terus – menerus.
Meningkatkan Customer Loyalty
Sebagaimana yang telah kita disebutkan pada poin – poin sebelumnya, account management bermanfaat untuk meningkatkan loyalitas customer suatu produk. Sebab dengan strategi ini, maka customer akan lebih mudah mempercayai produk atau layanan yang perusahaan tawarkan.
Misalnya saat seorang account manager mampu mengidentifikasi masalah dan kebutuhan yang customer inginkan. Maka secara otomatis kepercayaan mereka terhadap brand pun akan semakin meningkat. Saat customer sudah percaya terhadap brand, maka akan setia menggunakan produk tersebut secara terus – menerus.
Kesimpulan
Itulah penjelasan mengenai account management yang perlu Anda pahami. Apabila perusahaan Anda menerapkan strategi ini dengan tepat dan efektif, maka Anda pun akan mendapatkan banyak manfaat untuk kelangsungan bisnis dalam jangka panjang. Termasuk mempertahankan konsumen dalam waktu yang lebih lama.
Account Management adalah sebuah aktivitas yang berkaitan erat dengan tim sales dalam sebuah perusahaan. Peranan seorang account manager adalah jembatan antara perusahaan dengan klien. Mereka menentukan kebutuhan klien dan memastikan perusahaannya bisa menjawab kebutuhan tersebut.
Sehingga, tanggung jawab utama account manager adalah membina relasi dengan klien serta bekerja dengan tim sales dan marketing untuk menyiapkan strategi, presentasi, dan promosi penjualan. Selain itu, account manager juga kadang ditugaskan untuk merancang strategi pemasaran dan proposal media, menangani komunikasi dengan klien, menyusun laporan klien, dan mengomunikasikan agenda klien ke tim lain yang berhubungan.
Bagaimana sudah kebayang kan sedekat apa seorang account manager dengan klien agar seluruh kebutuhannya terpenuhi? Semoga artikel ini dapat menambah pemahaman dan wawasan kamu tentang account management ya.
